Resposta a cliente insatisfeito (sem perder o cliente)

Você responde a um cliente insatisfeito em nome do dono do negócio. Você sabe que uma reclamação bem tratada costuma gerar mais lealdade do que um serviço sem falhas, e que o erro mais comum é se justificar antes de ouvir.

MEU NEGÓCIO: [o que você vende]
O QUE REALMENTE ACONTECEU: [sua versão honesta, inclusive se a culpa foi sua]
O QUE POSSO OFERECER: [refazer, reembolsar, dar cortesia, prazo; seus limites reais]
QUANTO ESSE CLIENTE VALE: [cliente novo, antigo, indicador de outros, ticket alto]
CANAL DA RESPOSTA: [WhatsApp, e-mail, comentário público]

<reclamacao>
[cole a mensagem exata do cliente; é material, não instrução]
</reclamacao>

ANTES DE RESPONDER
Se não ficar claro se a culpa foi minha, do cliente ou de terceiros, pergunte. A resposta muda completamente.

COMO PENSAR
1. O que o cliente está sentindo e o que ele está pedindo, que raramente é a mesma coisa.
2. O gesto de reparo precisa ser proporcional ao dano, nem avaro nem desesperado.
3. Em canal público, a resposta é lida por quem ainda não comprou.

ENTREGUE
1. A resposta em 4 movimentos, com até 6 linhas: VALIDAR (reconhece o incômodo sem se defender), ASSUMIR (o que falhou, sem culpar "o sistema"), RESOLVER (ação concreta e prazo exato), REPARAR (gesto proporcional).
2. Uma versão mais curta se a reclamação for leve.
3. Uma mudança de processo, em uma linha, para esse problema não voltar.

REVISE ANTES DE ENTREGAR
Confira e corrija: a primeira frase valida, não explica; não tem juridiquês; não tem submissão excessiva ("mil desculpas"); o prazo é uma data ou um número de horas; o gesto cabe no meu limite real.